Baseconnectの「今」と「メンバー」を伝えるブログ。

プロダクトの安定運用を支えるサポートエンジニアチームとは

Baseconnectにはプロダクトの安定運用を支えるサポートエンジニアチームがあります。そこで今回は、サポートエンジニアチームのマネージャーである中島さんに、チームの役割や仕事に対する想いについて詳しくお話を聞いてみました。

中島 禎
サポートエンジニアチーム マネージャー
立命館大学卒業後、オフィス内装関係の法人営業業務に従事。販売促進・見積作成・顧客対応及び現場管理など幅広く携わる。その後元々テクノロジー分野に関心があったことやIT業界に強く将来性を感じたことからエンジニアに転職。東京のソフトウェア開発企業2社にてフロントエンドからバックエンドまで経験を積む。Baseconnectには2020年に入社。自身の営業経験などを活かし、サポートエンジニアチームのマネージャーとして活躍中。

ユーザーの方の技術的な困りごとを解決する

Baseconnectのサポートエンジニアチームは、主にカスタマーサポート(以下、CS)チームからの問い合わせに答える役割を担っています。CSメンバー内で完結できない仕様や不具合に関する問い合わせへの対応をしているんです。

チームは2020年に誕生したのですが、今後『Musubu』を継続してユーザーの方に使っていただけるサービスにするために、ユーザーの方からの問い合わせに対して、安定してお答えできるよう体制を整えたいという背景がありました。

1つのチームとして独立したことで、CSチームからの問い合わせやプロダクトの不具合に対して、リアルタイムで現場で対応方法について判断し、スピード感を持って改善まで動くことが出来るようになりました。また『Musubu』プロダクト全体の管理や不具合の解消を行うなど、役割の幅も広がったんです。

チーム構成はマネージャーの私とインターンメンバー3名です。入社したばかりのインターンメンバーは開発の実務経験が少ないので、まずはサポートエンジニアチームに入ってもらって、経験を積む中で、徐々に基本的なスキルを伸ばしていってもらっています。なので、チームとしてオンボーディングの役割も受け持っていますね。

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右側がマネージャーの中島さん。左側がインターンメンバー。

カスタマーサポートチームとの信頼関係が大きな支えに

日々色々な問題が上がってきますが、それを整理、共有、議論をして、最終的には解決していくというプロセス自体にやりがいを感じています。また、CSメンバーやユーザーの方からの困りごとが解決出来て、感謝の言葉を頂けた時が、何よりも嬉しい瞬間です。

仕事をする上で、CSメンバーと関わることが1番多いのですが、いつも親切で丁寧なコミュニケーションを取って頂きとても感謝しています。ユーザーの方からの問い合わせで開発サイドに確認が必要な時も、そのままこちらに伝えるのではなく、エンジニアが飲み込みやすく、理解しやすい形に言葉を変えてから問い合わせをしてくれるので、やり取りもスムーズに出来るんです。

特に印象に残っているのは、2020年10月に『Musubu』のメジャーリリースがされた時のことです。リリースに伴い、一時的に問い合わせの数が大幅に増えたタイミングがありました。メンバーが限られている中、対応が追いつかなかったのですが、CSメンバーとお互いに支え合いながら、他チームのエンジニアの協力も仰ぎ、なんとか乗り切ることが出来ました。

そういった経験も踏まえ、ユーザーの方はもちろん、CSメンバーのためにも、一刻も早くプロダクトの安定化を目指していきたいと考えています。今後CSチームはカスタマーリレーションチームという名前に変わり、ユーザーの方との関係性を強化する方向に力を注いでいくので、早くそこに尽力できる状態まで持っていきたいです。

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また、サポートエンジニアチームは他のチームから「最後の砦」と評価してもらうことがあるのですが、ある意味そこに依存してしまっている状態はプロダクトとして健全ではない状態だと思うので、改善していきたいですね。

まずはプロダクトとして成熟させることを目指す

今後の改善点として、不具合の解消や再発させない仕組み作りはもちろん、ユーザーの方にとってより使い易いプロダクトにしていきたいと考えています。

私は以前営業の仕事をしていて、社内に導入された見積り作成システムに対して「自分だったらここはもっとこうするな。」と考えていたことがありました。その後、エンジニアに転職し、自分がプロダクトを作る側になった時、ちょっとしたUXの改善など細かな積み重ねがユーザーの方にとっての「使い易さ」に繋がり、プロダクト自体の品質や価値を高めると知りました。

そのため、日々CSチームを通して頂くユーザーの方からの声をもとに、企画・開発チームに問題提起や改善案の提示を行うように心掛けています。周りには優秀な開発メンバーがいて、そういった提案に対しても積極的に声を聞き届けてくれている雰囲気があるのが有り難いです。今後もサポートエンジニアチームだけでなく、開発・ビジネス・企画チーム一丸となって問題に対処していきたいですね。

プロダクト開発において、いかに不具合を起こさないか、早期に対処するか、その上でどう良くしていくのか、というのは至上命題の1つであると思っています。

Baseconnectはスタートアップ企業として、今までは作り切ることをゴールにしていましたが、これからは作った上でしっかり検証をしていくことにも開発全体として力を注いでいく必要があります。そのために今、QAチームの立ち上げや、根本的な技術的負債の返済、自動テストの拡充など体制を整えている段階です。なので、今後も開発サイドとしてプロダクトの安定化を目指しながら、さらに使い易さという意味でも価値を高められるよう貢献していきたいです。 

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